VILLA, JUAN P. / VILLA CASAL, JUAN PABLO
Una herramienta que permite mejorar los procesos de atención alcliente de cualquier organización, reduciendo costes innecesarios,previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad ycompetitividad.
La calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se haconvertido en un elemento clave para reducir costes, ganarrentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizacionestanto privadas como públicas. Esta obra es una herramienta prácticaque incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios ytests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategiade orientación al cliente, las competencias de su personal decontacto, así como desarrollar y mejorar su formación. Dirigido aconsultores, formadores y coaches, es de gran ayuda como manual paraprocesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de serviciosde sus clientes o como recurso didáctico, "manual de formación" entalleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/ociudadanos, tanto en empresas como instituciones.
.Contiene pruebas test de competencias para valorar comunicación,escucha activa, empatía, orientación al cliente y orientación a lacalidad.
.Describe e incluye numerosos ejemplos de procesos de atención aclientes, presencial, telefónico, on-line, quejas y reclamaciones,ejemplos de manuales de atención al cliente y casos prácticos, entremuchos otros.
.Incluye ejercicios y cuestionarios al final de cada unidad paraevaluar los conocimientos adquiridos.
