Formular a los clientes la pregunta decisiva (¿nos recomendaría a unamigo suyo?) genera una métrica vital, el Índice Neto de Promotores(NPS). Desde que el libro fue publicado por primera vez, la aplicación del sistema creado por Fred Reichheld ha transformado empresas de una gran variedad de industrias y sectores y ha cambiado las reglas deljuego de la fidelización de clientes. Con su claridad característica,explica su conexión con el crecimiento y el éxito sostenido en unaempresa y presenta el proceso para motivar a los empleados y deleitara los clientes.
