LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Para la gestión de la calidad es preciso comprender los principiosbásicos, econocer la necesidad de mejorar continuamente, adaptar lacultura personal y empresarial, apoyarse en ciertas herramientas deámbito universal y hacer partícipe a todos los empleados de laorganización.

Ciertos principios reconocidos ya son un tópico: hay que hacer lascosas bien a la primera. Crosby dijo: la calidad es gratis, si no sehace nada mal no se necesita inspección de calidad de productoterminado, no hay que volver a hacer las cosas ni hay rechazos deproductos que irán a la chatarra.

La causa de la no calidad es la variabilidad, las personas nunca hacen las mismas cosas exactamente igual, las herramientas y máquinas sedesgastan, el proveedor nunca nos da los mismos componentes, etc. Loimportante es poder medir dicha variabilidad. Todo lo que no se mideno se controla y lo que no se controla no se mejora. La estadística,en concreto el control estadístico de procesos, proporciona esa medida de la variabilidad y, además, proporciona objetividad en losresultados.

La mayoría de los problemas no son causados por el personal sino porlos procesos que, o están mal diseñados o son ineficientes. Ladirección debe comprometerse en la mejora de la calidad,proporcionando recursos para ello y apoyando la participación de todos los empleados.

En un principio, se presenta en este cuaderno de documentación unaintroducción al concepto de calidad y una serie de características yparámetros de aptitud de uso de un producto. Posteriormente, se harálo mismo con un servicio.

Es importante conocer, a continuación, los posibles costesrelacionados con la no calidad. Así, reconocido el problema y suscostes asociados, puede abordarse una actitud para el cambio y lamejora continua. Ya se está preparando el terreno para la implantación de un sistema de calidad.

Se presentan en este cuaderno de documentación diversas herramientas y metodologías de trabajo para la calidad, para llegar a la resoluciónde varios casos prácticos.

ÍNDICE

PRIMERA PARTE:
CONSIDERACIONES GENERALES
1. Introducción al concepto de calidad
2. Costes de la calidad
3. Calidad esperada vs calidad recibida
4. Calidad de servicios. Modelo SERVQUAL
5. Implantar un sistema de gestión de la calidad
6. El sistema de producción de Toyota. Control total de la calidady
Calidad asegurada
7. Gestión de las reclamaciones
8. Normas ISO 9000 y Modelo EFQM

SEGUNDA PARTE:
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
1. Herramientas básicas para la calidad
1.1. Círculos de calidad
1.2. Brainstorming
1.3. Registro de datos
1.4. Histogramas
1.5. Diagrama de Pareto
1.6. Diagramas de dispersión
1.7. Gráficos de control
1.8. Diagrama causa-efecto
2. Metodologías de trabajo para la calidad
2.1. Calidad 6-sigma
2.2. Benchmarking
2.3. Cuadro de mando integral
2.4. Innovación y mejora de procesos

TERCERA PARTE:
CASOS PRÁCTICOS
1. Caso: Histograma de reclamaciones
2. Caso: Pareto
3. Caso: Gráfico de control por medias
4. Caso: Gráfico de control por atributos
5. Caso: BPR. Innovación y mejora de procesos
6. Caso: Capacidad de proceso y Nivel sigma
7. Caso: CMI

BIBLIOGRAFÍA