AA.VV
La gestión de servicios públicos se enfrenta al reto de aumentar ymejorar sus prestaciones a través de políticas de gestión que nosupongan un aumento descontrolado de los gastos. Ciertas ideas yprincipios utilizados en estrategias de marketing y de gestión decalidad pueden ser utilizadas en el entorno público con el objetivo de desarrollar y mejorar el potencial de la actuación prestadora deservicios de las organizaciones públicas.
La utilización de estas metodologías facilita al decisor público unamejor evaluación de las demandas de los ciudadanos, a través delestudio de sus características demográficas, niveles de renta o deeducación, hábitos de actuación, de uso de servicios, de información,rasgos psicológicos o de sus estilo de vida. Tener en cuenta lasactitudes, preferencias y deseos del ciudadano en el diseño eimplementación de la actuación pública posibilita una dinámica másparticipativa en la gestión de los servicios, aumentando lareceptividad de la Admistración.
En este libro se estudia la gestión de servicios públicos desde unaperspectiva práctica y eminentemente didáctica en la que se analizan:las técnicas de análisis de la demanda de servicios públicos (estudiode las necesidades sociales, examen prospectivo del entorno delservicio), las técnicas de servucción (definición de carteras deservicios públicos, líneas de provisión, servicios básicos ycomplementarios, estudio de la estructuración de recursos físicos yhumanos), las técnicas de comunicación con el ciudadano (publicidad,relaciones públicas, canales de comunicación, diseño de mensajes,imagen corporativa), los sistemas de gestión de la calidad delservicio (su diseño y metodología de implantación), y elestablecimiento de sistemas de control que permitan mejorar la toma de decisiones en el ámbito público.
