La calidad ya no se limita a cumplir con unos atributos o beneficiosbásicos de un producto o servicio (que se consideran naturales). No es tanto el QUE se cede a cambio de un precio, sino el COMO se entrega,lo que influye en la percepción de valor.La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años enuna quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos la han visto.Y sin embargo, existe. Algunas empresas han logrado recurrencia de sus clientes, vía satisfacción y enriquecimiento emocional de larelación. Menos puntos, más cariño y emociones. Esa parece haber sidola moraleja que nos ha enseñado el mercado en los últimos años.Calidad, calidez y precio justo. Experiencias dignas de ser contadas.Empleados fieles. CRM adecuado y segmentación con base tecnológica.¿Qué es en realidad lo que influye de verdad en la fidelización de laclientela? Todos esos aspectos se analizan de forma minuciosa en estelibro de Juan Carlos Alcaide.Un texto muy didáctico, donde se sigue un mismo esquema en todos loscapítulos: una introducción consistente en un recordatorio de lo visto en el anterior capítulo, el desarrollo de la temática y finalmenteunas conclusiones seguidas por un apartado de ejemplos, casos yvivencias que ilustran la teoría.Juan Carlos Alcaide es sociólogo especializado en Marketingy consultor desde hace veinte años. Es profesor de ESIC y otros centros deformación directiva desde hace varios lustros.Dirige la consultora MdS (www.marketingdeservicios. com) y hatrabajado en más de cien empresas líderes en proyectos defidelización, servicio y gestión de clientes.INDICEPlanteamientos básicos: el trébol de la fidelización.- Información del cliente.- Marketing interno.- Comunicación.- Gestión de laexperiencia del cliente.- Incentivos y privilegios.- Bibliografía.
