OTERO, JOSE CARLOS / MARRODAN, MARTA
El libro plantea la necesidad de las marcas de pasar de la experiencia de cliente a la experiencia líquida de cliente, es decir, que lasmarcas aprendan que la relación con los clientes ha dejado de serestática y está en cambio permanente. Para ello analiza los nuevosretos derivados de la búsqueda de la excelencia, la economía de laexperiencia y la transformación digital y cómo estos han abierto unnuevo horizonte de oportunidades para la función CEM. Estasoportunidades se centran en la capacidad de ayudar a diseñar losatributos de mayor diferenciación en un mercado global en el que laprotección de precios y posiciones de mercado es una tarea cada vezmás dura. En todo caso, implementar y obtener resultados con un modelo líquido supone no sólo acometer algunos cambios en nuestra actividadcomo gestores de la experiencia de los clientes, sino también asumirque es imprescindible esa evolución en el entendimiento de lanaturaleza de la relación, y su adopción más profunda en lasorganizaciones: estamos hablando de pasar de la experiencia sólida ala experiencia líquida.