La experiencia del cliente está cobrando un gran protagonismo en todas las empresas por ser el elemento que proyecta su personalidad, laidentifica frente a sus competidores y lanza su mensaje mediantehechos, y no palabras, sobre lo que realmente quiere y aporta a lasociedad para mejorarla.La gestión de estas experiencias o CEM (Consumer ExperienceManagement) hay que realizarla con rigor, método y control científico. Aquí no cuentan los impulsos ni las modas, sino la personalidad de la compañía junto con el conocimiento en profundidad del cliente y lacompetencia. Prima más la sinceridad con uno mismo que el presupuestoa destinar para introducir los cambios. Prima más la pureza y esenciade la corporación que los grandes gurús con ideas revulsivas, porqueen muchas ocasiones se genera una experiencia memorable tan sólosiendo sincero y directo con el cliente.Esta obra es un manual de gestión de la experiencia del clientedirigido a los profesionales de la materia que se quieran distanciarde aquellos que entienden esta tarea como algo que se cuelga del débil alfiler que sostienen las teorías basadas en el "efecto Wow", "olores corporativosö o ôemociones positivas que generan afectoö.
